买宝马车为何让牛拉着走?
7月15日下午3时,“水牛拉宝马”事件在广州白云大道南一汽车销售公司上演:一个穿着汗衫的农民正驱赶着一头老水牛,而水牛身后牵引着一辆崭新的银灰色宝马车。“这就是老牛拉破车。”宝马车的车主说,她今年4月20日花70万元购买的宝马车,使用两个多月,先后出现6次故障。有一次在高速公路上自动熄火,差点要了她的命,多次将车送回4S店检测,但问题一直没有得到彻底解决。为此,她只好从肇庆雇了一头水牛,并为此支付了一万元工钱。(7月16日《新快报》)一直代表着高贵和性能卓越的宝马,落到个被水牛拉的下场,也算是最牛的“老牛拉破车”了。其实“老牛拉破车”并不是广州的首创,早些年武汉野生动物园就有老牛拖奔驰、怒砸奔驰车事件。当倒霉的消费者“叫天天不应,叫地地不灵”的时候,他们只好采取一些过激的行动,而这种过激的行动是一种无奈,是被逼的。也只有通过这种过激的行动,才能引起人们的注意,才能唤醒麻木企业的良知。现今,一些企业只注重抓产品质量,而忽视了售后服务。在他们看来,最好的售后服务就是不需要提供任何售后服务。因而市场营销活动从产品生产出来以后开始,产品卖到顾客手中就结束了,售后服务的好坏对企业影响不大,只要产品销出去,售后服务就没必要了。有个成语叫鬻马馈缨,是说马卖出去以后,并随之把披在马身上的漂亮的带子赠送给买主。企业中的“缨”就是指售后服务,它是企业在客户购买其商品以后,为客户提供各种旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装调试、上门维修、供应零配件、实行退换制度等等。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场,还能扩大市场占有率,使企业获得良好的经济效益。不少经济学家认为,产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”,售后服务的竞争则是“第二次竞争”,它比“第一次竞争”更为重要,更具有决定胜负的作用。在欧美国家,搞好售后服务已成为经商的一条基本原则。美国著名的门罗计算机公司,制造工人只有三百人,设计人员五百人,售后服务人员竟达一千五百人。八百人设计制造的产品,要一千五百人去做“善后工作”,似乎是本末倒置,其实却反映了现代市场竞争中售后服务的重要性。美国的凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的公司,它曾在广告中说:“不管在世界上哪一个地方,凡是买了我产品的人,需要更换零配件时,我们保证在48小时内送到你们手中,如果送不到,我们的产品就白送给你们。”他们说到作到,有一次为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区,不惜用一架直升飞机,费用竟达2000美元。日本的日立公司在售后服务上可谓用心良苦。有一次,一名美国游客在东京日立公司的售货点买了一台组合音响,买回去之后发现里面漏装了配件。他本打算第二天去退货,没想到日立公司的人却连夜找上门来,为他补了配件,并再三向他道歉。原来,音响售出后,日立门市部也发现了遗漏的配件,于是连夜向东京各旅馆查询,仍未找到这名美国游客。他们又根据这名顾客留下的一张美国名片,查询到他在美国纽约的父母电话号码,通过联系,终于弄清了这位游客在东京探亲的地址。韩国车在美国享有“低价格、低质量”的名声,为了让美国消费者放心购买现代车,他们不得不在售后服务方面做文章,别的汽车只提供5万英里的免费维修,而现代车却提供10万英里的免费维修。这样一来,不仅使现代车带来了品牌竞争力,还使现代公司汽车销量节节攀升。美国企业家吉拉德曾为他的发迹决窍自豪地说:“有一件事许多公司没能做到,而我却做到了,那就是我坚信销售真正始于售后,并非在货品出售之前。”这的确是经验之谈。没有良好的售后服务,产品的质量再好,市场也难以扩大。记住:售后服务不是一笔生意达成后的终点,而是企业与客户建立长久关系的起点。